Télémarketing -SUZALI Algérie

Qu’est-ce que le télémarketing ?

La définition du télémarketing peut se formuler comme, le procédé de marketing direct permettant d’entrer en contact par téléphone avec un grand nombre de prospects ou de clients de façon nominative. Il permet de développer un message commercial précis vers une cible définie afin de générer un intérêt pour les produits et services d’une entreprise. Il est utilisé par de nombreuses sociétés à travers le monde pour prendre des rendez-vous qualifiés pour les commerciaux terrain et vendre des solutions.

Le télémarketing en B2C est réalisé par des télémarketeurs, téléacteurs ou téléprospecteurs dans des centres d’appels. En B2B, ce sont des Sales development representative (SDR) qui entreprennent principalement ces actions. Ils ont alors des profils d’un certain niveau. Pour être idéalement qualifiés, ils doivent être à la fois parfaitement formés, suffisamment expérimentés et quelque peu talentueux.

Les deux pans de la définition du télémarketing

Le télémarketing peut se définir selon ses deux versions distinctes : appel entrant et appel sortant.

Présentation du télémarketing en appels entrants

Le concept de télémarketing des appels entrants représente les contacts téléphoniques établis entre un prospect et l’entreprise lors d’un appel reçu par cette dernière. Ils sont la conséquence d’actions de marketing mises en place par la société, telles que le marketing direct ou digital.

Ce marketing entrant indique l’intérêt de clients potentiels pour les produits et services de l’entreprise. Il va permettre d’informer le client et de gérer ses plaintes. Il est essentiel que les télémarketeurs répondent rapidement et efficacement à ces contacts téléphoniques pour qu’ils puissent être convertis et fidéliser.

Définition du télémarketing en appels sortants

Le télémarketing des appels sortants correspond généralement à la prospection téléphonique B2B. Ce sont des appels téléphoniques émis par le SDR en direction des prospects. C’est une excellente méthode pour aborder directement les contacts de l’entreprise.

Les actions de télémarketing sortant en B2B ont plusieurs objectifs :

  1. Génération de leads : Le but est de cibler un projet précis de l’entreprise (mise en place d’un cloud hybride, acquisition d’une solution de marketing opérationnel…) à présenter aux prospects dans le but d’obtenir un rendez-vous qualifié.
  2. Télévente : Lorsque votre produit ou service est suffisamment packagé et que le panier moyen n’est pas très important, il est possible de vendre directement par téléphone.
  3. Lead nurturing : Le télémarketing permet de s’adapter aux cycles de vente complexes, propres au B2B. Il permet de suivre un prospect, de l’accompagner dans sa réflexion, la définition de son projet, de son RFP (Request for proposal ou appel à propositions)… Ainsi, le SDR garde le contact avec le lead, définit des étapes régulières et lui apporte de la matière pour maximiser les chances de signature.
  4. Cartographie de compte : La prospection téléphonique permet pour les grands comptes et ETI (Entreprises de taille intermédiaire) d’identifier les interlocuteurs décisionnaires ou faisant partie du cycle de décision. Elle aide à comprendre les réseaux d’influence (comment se prend la décision). Elle permet d’identifier les solutions en place chez le prospect (les infrastructures informatiques existantes, les solutions logicielles déjà déployées…). Enfin, elle vise à identifier vos concurrents déjà présents.
  5. Génération de trafic : Le télémarketing se définit comme un vecteur de visiteurs pour vos événements (salon, petit déjeuner…). Il permet de faire découvrir le rendez-vous organisé à des prospects dûment ciblés, de les inviter nominativement et de maximiser le nombre de personnes présentes le jour J.

Les règles d’Or pour le télémarketing

Le télémarketing peut soulever de nombreuses difficultés, dans la mesure où les agents peuvent avoir peur d’être repoussés, tandis que les clients potentiels éprouvent de la lassitude face à des appels qui les importunent. Cependant, l’agressivité ne devrait pas être la condition de la réussite du télémarketing. Quand les agents sont suffisamment préparés, honnêtes et adoptent une approche fondée sur la conversation, même des clients sceptiques peuvent se transformer en de fidèles clients. Voici six règles d’or qui déterminent la réussite du télémarketing et que tous les agents de vente devraient suivre.

Soyez naturel et calme

La meilleure façon d’obtenir l’attention des clients potentiels est de leur parler calmement. Les agents devraient commencer chaque appel par une introduction amicale énoncée d’une voix détendue. Bien que les scripts soient essentiels à l’argumentaire de vente, il vaut mieux en fait improviser la prise de contact avec le client afin de ne pas lui donner l’impression de suivre un script, et de renvoyer plutôt une image naturelle. Lorsque les agents semblent sincèrement intéressés, les clients potentiels les écouteront similairement avec intérêt.

Soyez prévoyant

Les agents ont besoin d’être préparés pour faire face à toutes les différentes situations susceptibles se présenter lors d’un appel. Que faire si vous ne pouvez pas entrer en contact avec votre client potentiel, et ne pouvez parler qu’à la réceptionniste ? Que faire si la personne veut raccrocher tout de suite ? Une planification minutieuse est essentielle, et passe par la préparation d’un script d’appel solide incluant toutes les réponses aux questions pouvant être posées. Avant de passer des appels, assurez-vous également que le public cible ait été tout d’abord correctement identifié.

Posez les bonnes questions

Un moyen efficace de susciter l’intérêt de vos prospects est de poser des questions judicieuses. Vous pouvez leur demander, par exemple, quels sont les points forts ou les faiblesses des produits et services qu’ils utilisent, ou quel est leur plus grand défi à l’heure actuelle. Le fait de poser des questions transforme chaque appel en une conversation plutôt qu’en un monologue potentiellement agressif ou ennuyeux. En outre, de tels échanges peuvent déboucher sur des occasions de mettre en valeur vos produits ou services, et mener à des discussions approfondies, voire même à des ventes.

Soyez complètement honnête

Des clients potentiels ne feront confiance à votre marque que si vos revendications sont parfaitement honnêtes. Il est absolument essentiel d’utiliser un langage clair et véridique, en expliquant par exemple les prix en termes transparents, ou en s’abstenant de dissimuler des frais supplémentaires ou de se prévaloir de soutiens inexistants. Veillez à décrire les produits et services exactement tels qu’ils le sont dans le but d’éviter toute confusion et de gagner la confiance de vos clients potentiels.

Soyez persévérant

Parce qu’il est inévitable de se voir essuyer un refus dans le domaine du télémarketing, une attitude persévérante est essentielle. La clé est de rester concentré sur les objectifs généraux et d’avoir une stratégie éprouvée en cas de situations difficiles. Par exemple, si vous êtes confronté à un barrage secrétaire, vous pouvez demander à rappeler ultérieurement ou solliciter plus d’informations sur les autres décideurs susceptibles d’être contactés dans l’entreprise. Il en est de même quand des clients potentiels ne manifestent aucun intérêt. Cherchez à savoir s’ils accepteraient d’être rappelés à un autre moment, et en cas de refus, restez concentrés sur la poursuite de vos objectifs généraux et la recherche des clients ayant le plus de potentiel.

Revoyez les stratégies de télémarketing

Enfin, il est toujours bon de prendre du recul sur votre travail et de réfléchir aux améliorations pouvant être apportées. Par exemple, les données CRM peuvent permettre de réviser les informations concernant les prospects, telles que l’intérêt qu’ils portent à des produits spécifiques, ou même la prononciation du nom d’une personne. Avec les agents et les superviseurs, il peut être utile de discuter des difficultés qui se rencontrent fréquemment lors des appels, et de collaborer à l’amélioration des scripts et des pratiques. Recourir à de fréquentes révisions par les pairs vous permettra de rester concentrés sur vos objectifs, et fournira l’appui et la confiance dont vous avez besoin pour progresser. Réussir dans le télémarketing ne doit pas être vu comme une tâche intimidante. Grâce à une préparation adéquate, à une attention de tous les instants et à la volonté d’apprendre de ses erreurs, les agents de vente peuvent transformer les clients potentiels en des clients satisfaits. Pour offrir le meilleur des services client.

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