La prospection téléphonique est un ensemble de travail marketing réalisées par téléphone, dans le but de dénicher de nouveaux clients.

Plus qu’un entretien téléphonique, on parle d’un ensemble d’actions qui vont de la préparation de la prospection, à l’après-entretien.

On peut parler aussi de téléprospection, ou de phoning.

Les objectifs de la prospection téléphonique

La prospection téléphonique a pour finalité de recruter de nouveaux clients, mais aussi :

• la qualification d’un fichier de prospects ou de leads,
• la prise de rendez-vous chez le client potentiel ou dans un point de vente,
• la conversion de prospects ou de leads en clients, avec la vente d’un bien ou d’un service par téléphone (la vente par téléphone est rare),
• la relance téléphonique, lorsqu’un prospect a déjà été contacté et a souhaité être rappelé plus tard.

Avantages de la téléprospection

Avantages

Comme le porte à porte, la prospection est souvent qualifiée de « dépassée » par rapport à la prospection physique/terrain   ou une campagne emailing. Elle présente pourtant certains avantages non négligeables, comme la possibilité de :

• Tisser une relation de confiance avec ses prospects grâce au caractère plus humain du téléphone,

    obtenir des informations/données  qui sont introuvables sur le web,

• cerner les réactions du prospect en direct et adapter ses arguments et son discours pour être plus efficace.

Comment faire de la prospection téléphonique en étapes :

Étape 1 : préparer le fichier de prospection

Préparer votre fichier de prospection nécessite de récolter des données sur vos prospects, puis qualifier votre fichier.

Vous pouvez acheter des bases de données BtoB ou BtoC, et en complément adopter un outil permettant d’identifier les visiteurs anonymes de votre site internet pour les relancer.

Pour qualifier votre fichier, il faut auparavant avoir défini votre cible. L’entretien téléphonique vous permettra ainsi d’identifier les prospects  les plus prometteurs .

Assurez-vous de tenir un fichier prospects à jour, pour profiter des informations les plus pertinentes sur vos prospects ou leads et ainsi optimiser votre argumentaire de prospection.

Étape 2 : établir un contact au préalable

Établir un premier contact peut vraiment faire la différence et permettre d’atténuer le caractère intrusif de l’appel à froid

En établissant une connexion sur les réseaux sociaux ou en envoyant un emailing avant l’appel, vous démontrez un intérêt pour votre interlocuteur.

De cette manière, vous récoltez aussi de nouvelles informations sur votre prospect, qui pourront vous être utiles lors des prochaines étapes (centres d’intérêt, articles partagés, commentaires, etc.).

Étape 3 : préparation de l’argumentaire de prospection téléphonique

L’argumentaire de vente téléphonique (ou guide d’entretien téléphonique, script téléphonique) est votre support pour réussir votre prospection commerciale. Il vous sert de trame, pour ne rien oublier et faire face à toutes les éventualités.

Anticipez les réponses, les réactions et surtout les objections potentielles de votre prospect en prévoyant plusieurs scénarios, afin de rebondir au mieux.

Étape 4 : L’entretien téléphonique

Pendant la prospection, l’essentiel est de récolter les bonnes informations et d’entamer une relation client prometteuse. Même si cela n’aboutit pas à une vente ou à un rendez-vous, l’image de votre société est en jeu. Vous-même, ou un collaborateur, pourrez être amenés à recontacter ce prospect dans le futur. Soignez l’échange afin qu’il soit professionnel, convivial et qu’il vous apporte un maximum d’informations utiles : un autre contact, un besoin futur, etc.

S’il n’y a pas de règles dans un entretien téléphonique, voici les moments clés auxquels vous serez confronté :

• L’entame (présentation, formule de politesse) ;
• L’accroche, il faut attirer l’attention de votre prospect.
• La vérification de la disponibilité immédiate de l’interlocuteur en vous donnant son accord, s’il est attentif ;
• L’annonce de l’objet de votre appel ;
• La découverte du client  en donnant la parole à votre prospect (écoute active) pour collecter des informations sur ses motivations et ses freins ;
• La bascule vers le pitch commercial et l’argumentaire de vente (les meilleurs arguments énoncés en premier) ;
• la prise de rendez-vous en proposant directement quelques créneaux ;
• le closing de l’appel en récapitulant la conversation pour écarter tout malentendu et pourquoi pas quelques questions « subsidiaires » pour préparer le rendez-vous et collecter encore plus d’infos qualifiées !

Étape 5 : l’analyse post-prospection et le suivi de la relation client

Après la prospection, mettez tout en action pour maintenir la relation avec votre client. Des outils adaptés peuvent s’avérer très utiles pour gérer le suivi de la télé prospection.

Les données renseignées dans un tableau de bord permettent de fixer avec plus de précision les prochains objectifs à atteindre.

8 conseils pour mener une prospection téléphonique efficace

Vous équiper d’un bon CRM est indispensable, mais n’oubliez pas que les compétences humaines sont irremplaçables.

• Entraînez-vous, la diction est très importante, rien de pire qu’une récitation monocorde, avec un débit trop rapide ou hésitant. L’effet « par -cœur » et  se fait cruellement ressentir.
• Pour passer le barrage de la réception, prenez un ton sympathique, mais déterminé. Cela confère à votre appel un caractère légitime, voire attendu.
• Dès la composition du numéro, souriez et détendez-vous ! Vous vous mettez dans une bonne disposition et cela s’entend vraiment de l’autre côté. Le premier contact est souvent décisif.
• Faites des phrases courtes et efficace, sinon vous perdrez le fil et votre prospect aussi.
• Adaptez votre ton à votre interlocuteur dans la mesure du possible. Cela implique souvent que vous ayez déjà échangé avec lui.
• Utilisez des mots positifs comme « bénéfice », « amélioration », « croissance », « développement ». Et évitez les mots noirs !
• Mettez à jour vos scénarios avec les nouvelles objections rencontrées et les arguments à développer en conséquence.
• Prenez un maximum de notes tout au long de l’entretien téléphonique. Chaque information est importante et pourrait vous servir pour argumenter .